روابط عمومی
چند مقاله در مورد روابط عمومی

                          از روابط عمومي به عنوان هنر هشتم و دست آورد قرن بيستم ياد مي کنند که علي رغم اينکه نسبت به ساير علوم علم جديدي است اما توانسته رده‌هاي عالي علمي و آزمون و خطا را به سرعت طي نموده و در سازمانها و موسسات به عنوان وزنه اي قوي و انکار ناپذير جا باز کند و به جرئت مي توان گفت امروزه هيچ موسسه يا سازمان بزرگ جهاني را نمي توان يافت که روابط عمومي نداشته باشد .

در ايران نيز دهها سال است که روابط عمومي با عناوين مختلفي در سازمانها و ادارات عموماً دولتي وجود داشته وموسسات خصوصي  کوچک و بزرگ نيز در 30 سال اخير به اهميت داشتن  واحدي به نام روابط عمومي در سيستم خود پي برده اند.

در زمان حاضر در زمينه لزوم وجود روابط عمومي در سازمانها هيچ کس  به خود ترديدي راه نمي دهد اما ابهامهاي اساسي هنوز رفع نشده و وجود دارد از جمله اينکه  روابط عمومي چيست؟ براي چه به وجود مي آيد؟ وظايف و حدود اختيار کارگزار و مدير روابط عمومي در چه حدي است ؟ کارکردهاي عمده آن چه مي باشد ؟ و... که اين ابهامها در بسياري از سازمانها وجود داشته و پاسخ قانع کننده اي براي آن ارائه ننموده اند .

 


ادامه مطلب
[ چهارشنبه هشتم دی 1389 ] [ 10:53 ] [ فاطمه پوررشیدی ]

            در روابط عمومي ما دست به يك كار ارتباطي مي زنيم و سعي مي كنيم با استفاده از اين ارتباط پيامي را منتقل كنيم، يا ايده اي را گسترش دهيم و اين كار را با استفاده از فنون و تكنيك هاي روابط عمومي انجام مي دهيم كه از جمله اين تكنيك ها مي توان به فعاليت هاي انتشاراتي و يا ارتباطات رسانه اي با جرايد و صداو سيما، توليد خبر و اطلاع رساني و يا انجام تبليغات محيطي مثل استفاده از تابلو هاي تبليغاتي داخل شهر، نمايشگاه و غيره اشاره كرد.


ادامه مطلب
[ چهارشنبه هشتم دی 1389 ] [ 10:52 ] [ فاطمه پوررشیدی ]

روابط عمومی ، هنر هشتم

منبع:هفته نامه فصل نو

خلاصه:برای ایجاد و گسترش تفاهم و اعتماد سازی بین سازمان متبوعه و مخاطبان درون و برون آن فعالیت می كند. روابط عمومی آمیخته ای است از علم، فن و هنر و برای توفیق در آن می بایست از تلاش ها و اقدامات آگاهانه، برنامه ریزی شده و سنجیده همراه با توجه ویژه به امر تحقیق و پژوهش برای استقرار و كسب تفاهم متقابل غافل نبود

برای ایجاد و گسترش تفاهم و اعتماد سازی بین سازمان متبوعه و مخاطبان درون و برون آن فعالیت می كند. روابط عمومی آمیخته ای است از علم، فن و هنر و برای توفیق در آنمی بایست از تلاش ها و اقدامات آگاهانه، برنامه ریزی شده و سنجیده همراه با توجهویژه به امر تحقیق و پژوهش برای استقرار و كسب تفاهم متقابل غافل نبود. از این رولازم است هر روابط عمومی در حوزه فعالیت خود با تحلیل وضعیت موجود، نقاط قوت و ضعف،فرصت ها و محدودیت ها را بررسی و ترسیم كرده و برای رسیدن به اهداف برنامه ریزی شدهخود تلاش كند.

روابط عمومی فعالیتی است ممتد ، مداوم و طرح‌ریزی شده كه از طریقآن ، افراد و سازمانها می‌كوشند تا تفاهم و پشتیبانی كسانی را كه با آنها سروكاردارند به دست آورند و در حقیقت بخشی از مدیریت است و در اغلب موارد نقش مغز متفكر ،قلب تپنده ، دست اجراء ، پای پیشرفت ، گوش شنوا ، چشم بینا و زبان گویای سازمانمدیریت آن را ایفا می‌كند. فعالیتی كه روابط عمومی انجام می‌دهد در یك كلمه«ارتباط» از دیدگاه نظری «علم» از جنبه عملی و اجرایی خود «فن» و از جنبه خلاقانه وزیبایی شناختی «هنر» است و آیینه تمام نمای سازمان و جایگاه دریافت و انتقالاطلاعات است. روابط عمومی در حقیقت شبكه هوشیار ، بانك اطلاعات ، مغز متفكر سازمانو پل ارتباطی آن با افكار عمومی و مخاطبان خاص و عام و با نگرش ها و تمایلات وعادات و سلایق متفاوت است و باید خصلتهایی چون قانون مداری ، نظم ، شجاعت ، ابرازعقیده ، تحمل شنیدن آرای مخالفان ، احترام به حقوق فردی و اجتماعی دیگران و صداقترشد و توسعه نماید.و روابط عمومی یك رفتار مدیریتی است برای كسب تفاهم با گروههایمخاطب برای ایجاد نگرش مشترك، اعتماد سازی وتحقق روابط حسنه كه عالی ترین تجلیزندگی اجتماعی هم هست.

 

 


ادامه مطلب
[ سه شنبه هفتم دی 1389 ] [ 13:0 ] [ فاطمه پوررشیدی ]
چکیده

با توجه به فضای رقابت جهانی و تغییر و تحولاتی که با شتاب در جهان امروز رخ می دهد، سازمان ها برای حفظ مشتریان خود باید دست به اقداماتی بزنند که شرایط را برای اثربخش تر کردن عملکرد سازمانی مهیا سازند. نگهداری و تقویت وفاداری مشتری در راستای محصولات یا خدمات یک شرکت ، عموما نکته اصلی و مرکزی فعالیت های بازاریابی شده است. وفاداری مشتری ، می تواند منجر به هزینه های بازاریابی پایین تر شود و مشتریان بیشتری را جذب کند. به علاوه ، مشتریان وفادار ، دنیای دهان به دهان را به سرعت رواج داده ، با استراتژی های رقیبان مقابله می کنند و فواید بیشتری را ایجاد می کنند.

هدف این تحقیق بررسی رابطه میان دیدگاه روابط عمومی مشتری و وفاداری مشتری برای آزمون نقش تعدیل گری تصویر برند در آن رابطه می باشد. نتایج نشان می دهد دیدگاه روابط عمومی بر وفاداری مشتری تاثیرگذار است ولی تصویر برند روابط بین دو متغیر دیدگاه روابط عمومی و وفاداری مشتری را تعدیل نمی کند.

واژگان کلیدی: دیدگاه روابط عمومی، وفاداری مشتری، تصویر برند، بازاریابی رابطه، روابط عمومی.

مقدمه

نگهداری و تقویت وفاداری مشتری در راستای محصولات یا خدمات یک شرکت ، عموما نکته اصلی و مرکزی فعالیت های بازاریابی شده است(Dick and Basu,1994). وفاداری مشتری ، می تواند منجر به هزینه های بازاریابی پایین تر شود ، مشتریان بیشتری را جذب کند ، و روی معامله موثرباشد (Aaker,1997) . به علاوه ، مشتریان وفادار ، دنیای دهان به دهان را به سرعت رواج داده ، با استراتژی های رقیبان مقابله می کنند (Dick and Basu,1994) و فواید بیشتری را ایجاد می کنند.

کالتیپ ، روابط عمومی را بعنوان ” عملکردی مدیریتی که روابط سودآور دوجانبه را میان سازمان و عموم مختلفی که موفقیت و شکستش در گرو آنهاست ، مشخص ، ایجاد و نگهداری می کند ” تعریف کرده است. به علاوه ، بر طبق نتایج عملی بسیاری از مطالعات ، دیدگاه مشتری از ارتباط با سازمان است که ارزیابی های رضایتمندی مشتریان ، تمایل رفتاری و رفتار حقیقی را تحت تاثیر قرار می دهد. تحقیقات نشان داده اند که مشتریانی که باقی می مانند در مقایسه با کسانی که سازمان را ترک می کنند ، سطح بالایی از روابط عمومی و رضایتمندی را دارا می باشند. لدینگهام و برانینگ اشاره کردند که آگاهی مشتری از روابط مشتری – سازمان می تواند وفاداری آنها را در راستای اهداف شرکت بیشتر کند ، که به ترتیب درآمد شرکت را افزایش ، سهم بازار را تقویت و دیگر اهداف شرکت را به ارمغان می آورد . همچنین کومس پیشنهاد می کند زمانی که شرکت ها طرح هایی برای بهسازی روابط عمومی و اجرای تعهداتشان دارند ، وفاداری مشتری به شرکت ها بالاتر خواهد رفت. نتایج تجربی نشان می دهد که رابطه میان شرکت ها و مشتریان بطور فزاینده رو به سوی صمیمیت دارد ، و این امر برای تقویت وفاداری مشتری در دراز مدت سودمند است (Hsieh & Li, 2007, 26).

با این حال ، تحقیقات پیشین ، بر طبق عواملی که اثر معناداری روی دیدگاه مشتریان از روابط عمومی داشته باشد ، نتایج سازگاری را بهمراه نداشتند. برخی پژوهش ها نشان می دهد که نتایج ممکن است به وسیله یک تعدیل گر نظیر مشارکت برند بوجود آمده باشد. با این حال ، این موضوع که چگونه وجود تصویر برند مخصوصا تصویر منفی برند روی اثربخشی روابط عمومی تاثیر می گذارد ، به ندرت مشاهده شده است. برای درک این موضوع ، لازم است که اثرات جداگانه تصاویر مثبت و منفی برند را هنگام تجزیه و تحلیل نتایج روابط عمومی به حساب بیاوریم.

طبق مطالعه ای که توسط آقایان گیون و لی بلنک، در سال ۱۹۹۸ صورت گرفته، این مطالعه به بررسی تاثیرات رضایت مشتری، کیفیت خدمات، و ارزش دیدگاه ها و وفاداری مشتری در راستای خدمات شرکت  می پردازد.جهت بررسی این چهارچوب ، ۱۲۲۴ مشتری در صنعت خدمات بانکی مورد مطالعه قرار گرفتند. نتایج مطالعات آنان نشان داد که رضایت و کیفیت خدمات به طور معناداری با ارزش در ارتباط می باشند و کیفیت نسبت به رضایت تاثیر قوی تری روی ارزش دارد. همچنین یافته های آنان نشان داد که مشتریانی که سطوح بالاتری از کیفیت خدمات را دریافت می کنند ، تصویر مطلوب تری از موسسه را در ذهن خود می سازند. به علاوه ، ارزش به طور معناداری بر تصویر ساخته شده در ذهن مشتری موثر است. بطور مشابه ، رضایت مشتری و دیدگاه های تصویری به عنوان عوامل موثر بر وفاداری خدمات یافت شده اند. البته رضایت مشتری نسبت به تصویر برند تاثیر بیشتری دارد.

بر اساس مطالعه ای که توسط آقایان آن – تین سیه و چونگ کی لی، در سال ۲۰۰۷ صورت گرفته است، این مطالعه به بررسی اثر تصویر برند روی دیدگاه روابط عمومی و وفاداری مشتری می پردازد. هدف این تحقیق شناسایی رابطه بین دیدگاه روابط عمومی مشتری و وفاداری مشتری جهت بررسی اثر تصویر برند در رابطه مذکور می باشد. نتایج این تحقیق نشان می دهد که دیدگاه مشتریان از عملکرد روابط عمومی سازمان مقدم بر وفاداری است. دیدگاه روابط عمومی بر وفاداری مشتری تاثیر بیشتری دارد و هنگامی که تصویر برند مطلوب باشد ، این تاثیر معنی داری بیشتری خواهد داشت. اگر تصویر برند نامطلوب باشد ، تاثیر دیدگاه روابط عمومی روی وفاداری مشتری قابل اغماض است. البته داده های این تحقیق توسط مشتریان صنعت بیمه در تایوان جمع آوری شده است که دو فرضیه را آزمون کنند، در حالی که داده های تحقیق حاضر به صورت مطالعه موردی توسط مشتریان همکاران سیستم جمع آوری شده اند.

در مطالعاتی که در سال ۲۰۰۸ توسط آقایان کرت متزلر، سونجا گربنر-کراتر و سونجا بیدمن انجام شده است، رابطه ریسک گریزی مشتریان با وفاداری برند بررسی شده است و همچنین بررسی کرده اند که آیا این رابطه تحت تاثیر اطمینان و تاثیر برند قرار گرفته است یا خیر. این مطالعه نشان می دهد که چرا برخی از مشتریان اطمینان و تجربه بیشتری نسبت به بقیه دارند و این اطمینان و تجربه چگونه با وفاداری مرتبط می شود. بنابراین، طبق یافته های این مقاله بازاریابان می توانند وفاداری برند را به وسیله هدف قرار دادن مشتریان ریسک گریز بیشتری افزایش دهند. از دید تئوریک، نتایج این مطالعه رابطه میان تفاوت های فردی و ساختارهای مرتبط با برند را روشن می سازد. از دید عملی نیز ، آنها نشان دادند که چرا برخی از مشتریان اطمینان و تجربه بیشتری نسبت به بقیه دارند. همچنین آن ها به طور تجربی فرضیه سازی کردند که ریسک گریزی به وسیله اطمینان و تاثیر برند با وفاداری در ارتباط است.که البته در این تحقیق علاوه بر اینکه اثر تصویر برند روی وفاداری بررسی شده است، اثر آن روی دیدگاه روابط عمومی نیز سنجیده شده است، بنابراین از این نظر با تحقیق حاضر متفاوت می باشد.

مطالعه دیگری توسط آقایان آندرس کاسیک و ارماس واربلن، در سال ۲۰۰۹، در چگونگی جلوگیری از جدا شدن مشتریان انجام گرفته است. هدف از این مطالعه نشان دادن این موضوع است که عوامل اصلی موثر بر وفاداری وابسته به سطح وفاداری مشتریان می باشند. یافته های این مطالعه نشان می دهد که داشتن رفتار یکسان با همه مشتریان جهت افزایش وفاداری آنان کار صحیحی نیست. همچنین نتایج این مطالعه نشان می دهد که چها عامل موثر بر وفاداری ( رضایت، قابلیت اعتماد، تصویر و اهمیت ارتباط) نقش های متفاوتی را در سطوح مختلفی از وفاداری مشتری بازی می کنند. روی هم رفته رضایت و اهمیت یک رابطه پایه های هر نوعی از وفاداری را می سازد. قابلیت اعتماد به محصولات یا قابلیت اعتماد به فروشنده مهمترین عوامل بحرانی برای وفاداران رفتاری و ایجاد تصویر ابزار اصلی برای دستیابی به مشتریان متعهد می باشد. نتایج مطالعه آن ها می تواند به وسیله شرکت هایی که رویکردهای هدفمند به عنوان بخشی از هدف افزایش وفاداری مشتری دارند، مورد استفاده قرار گیرد.

مطالعه دیگری که در سال ۲۰۰۹ توسط آقایان دکتر مینجانگ پارک و دکتر شانون لنون، صورت گرفته ، ترفیع برند در مفاهیم خرید آن لاین را بررسی می کند.هدف از این مطالعه بررسی اثر نام و ترفیع برند بر ارزش دریافت شده مشتری، تصویر فروشگاه، و تمایل خرید می باشد. این مطالعه نشان می دهد که نام برند اثر مثبتی بر تصویر دریافت شده از فروشگاه در ذهن مشتری دارد و ترفیع نیز اثر مثبتی بر ارزش دریافت شده مشتری دارد.ارتباطات مثبتی میان ارزش دریافت شده، تصویر فروشگاه و تمایلات رفتاری وجود داشت. خرده فروشان به منظور ایجاد تصویر مثبت در ذهن مشتریان باید آشنایی با برندشان را افزایش دهند. ترفیع فروش موثر می تواند به عنوان یک هدیه برای مشتریان وفادار مورد استفاده قرار گیرد و همچنین مشتریان جدیدی را جذب نمایند.

نتیجه گیری:

در این تحقیق به این نتیجه رسیدیم که روی هم رفته دیدگاه مشتری از روابط عمومی، می تواند یکی از ابعاد بازاریابی رابطه به نام اطمینان را فراهم نموده و بر وفاداری مشتری اثر بگذارد.در بازار رقابت جهانی امروز، شرکت ها به دنبال راه هایی برای بهبود تصویر برند شرکت وبه دست آوردن مشتریان وفادار بیشتر می باشند.این تحقیق ثابت می کند که وفاداری مشتری به طور کمی و کیفی کاملا متاثر از دیدگاه روابط عمومی می باشد، هرچند که این اثر متغیر است.به طور خلاصه، اثر دیدگاه روابط عمومی بر وفاداری مشتری مسلم است. به طور ایده آل، شرکت ها از طریق روابط عمومی می توانند اهداف نوع دوستانه خود را به اثبات برسانند و با ایجاد اطمینان، وفاداری مشتری را تسهیل نمایند. شرکت ها باید درگیر فعالیت های روابط عمومی شوند تا پیام های لازم را به موقع منتشر کنند تا بتوانند وفاداری مشتریانشان را بالا ببرند. کان می گوید : “روابط عمومی قوی تر ساختن یک برند قوی است، اما هرگز نمی تواند یک برند را به چیزی که نیست تبدیل کند”.


ادامه مطلب
[ سه شنبه هفتم دی 1389 ] [ 12:56 ] [ فاطمه پوررشیدی ]

  اشاره: دنیای ارتباطات به این معناست که:

  • 1- امور زندگی مردم در ارتباط بیشتری با هم دیگر قرار گرفته است.
  • 2- ابزار ارتباطی زیر ساخت دیگر تکنولوژی‌ها و توسعه‌هاست.
  • 3- امکانات ارتباطی، سهولت بیشتری را برای برقراری ارتباط انسان‌ها مهیا کرده.

بررسی سیر تاریخی ارتباطات اجتماعی نشان می‌دهد که چگونه با پیشرفت تکنولوژی شیوه ارتباطی انسان‌ها متحول شده است و سازمان‌ها نیز در این میان از این فرایند پیروی کرده‌اند.

سیر تحول ارتباطات نشان می‌دهد که ارتباطات از عصر ارتباطات شفاهی به ارتباطات کتبی و از ارتباطات کتبی به ارتباطات الکترونیکی در حرکت و تکامل بوده است.

 ارتباطات شفاهی         به              ارتباطات کتبی       به              ارتباطات الکترونیکی

در پایان قرن بیستم و آغاز عصر اطلاعات ایستاده‌ایم و شبکه های اطلاع رسان هر روز بر افکار عمومی تأثیراتی پی‌در‌پی و بی‌امان می‌گذارد و اهمیت و ضرورت امواج و اطلاعات هر روز بیشتر احساس می‌شود. پس باید بفهمیم که در برقراری ارتباط بدون اطلاعات، انسانی کور بیش نیستیم و ارتباط وقتی ناقص است که اطلاعات ناقص باشد. بنابراین ضرورت اطلاعات در دنیای امروز به ما کمک می‌کند که سیستمی اطلاع مدار بنا کنیم.

  


ادامه مطلب
[ سه شنبه هفتم دی 1389 ] [ 12:6 ] [ فاطمه پوررشیدی ]

مهم‌ترین شیوه‌های دریافت انتقادات و پیشنهادات

سازمان‌ها با هدف ارتقای کمی و کیفی خدمات و جلب حداکثر رضایت مشتری همواره کوشیده‌اند تا شاخص‌های کیفی مورد نظر مشتریان خود  را ارتقاء دهند در حالی که تقاضای اقشار مختلف مردم برای بهره‌برداری از خدمات سازمان‌ها روز به روز در حال افزایش است.

شناخت فاصله میان وضع موجود و وضع مطلوب امروزه از اهمیت قابل ملاحظه‌ای برخوردار می‌باشد به طوری که مؤسسه‌های مختلف  را بر آن می‌دارد تا به ارزیابی عملکرد خود از زاویه نگاه مشتریان و مخاطبان بپردازند. واحدهای ارتباطی سازمان‌ها نیز در راستای اهداف والای شرکت‌ها بویژه جلب رضایت بیش از پیش مشتری  اقدام به جمع‌آوری نقطه نظرات و دریافت انتقادات و پیشنهادات آنان به شیوه‌های گوناگون از جمله پست جواب قبول‌، نامه، صندوق صوتی ارتباط مردمی، جراید، پرسش‌نامه، مصاحبه تلفنی و یا حضوری، رادیو و تلویزیون می‌نماید و پس از بررسی و ارجاع به واحدهای ذیربط جهت رسیدگی، در اسرع وقت پاسخ آن را تهیه و به شاکی منعکس می‌نماید.

://mnbvcxz0.persianblog.com

 


ادامه مطلب
[ سه شنبه هفتم دی 1389 ] [ 12:4 ] [ فاطمه پوررشیدی ]
 مفاهیم اساسی در روابط عمومی  گفتاری از داود زارعیان

اشاره: آشنایی با اهداف، وظایف و مفاهیم پایه و اساسی دانش روابط عمومی عنوان مجموعه گفتارهایی است از دکتر داود زارعیان از مدرسان و صاحب نظران عرصه روابط عمومی کشور. پیش از این چهار قسمت از این مجموعه در اختیار شما قرار گرفت:  


ادامه مطلب
[ سه شنبه هفتم دی 1389 ] [ 12:1 ] [ فاطمه پوررشیدی ]
 
روابط عمومي بدليل بهره گيري و استفاده از هنرهايي چون نويسندگي ،موسيقي ، طراحي ، خطاطي ،‌نقاشي و ... همواره به عنوان يك فن ، هنر و دانش تخصصي شناخته شده است . هنر نويسندگي در اين ميان از بيشترين كاربرد و كارايي در روابط عمومي برخوردار است و دائماً در تهيه گزارش ، خبر ،‌مقاله ، بيانيه ، آگهي ، مصاحبه ،‌سخنراني ، تنظيم بروشور ، كاتالوگ و ... مورد استفاده قرار مي گيرد .
نويسندگي در بياني ساده عبارت است از بيان افكار و احساسات در قالب الفاظ و كلمات درست و دلنشين بطوريكه خواننده بتواند بدون زحمت و به سهولت آنرا درك نموده و مقصود نويسنده را بخوبي بفهمد.

ادامه مطلب
[ سه شنبه هفتم دی 1389 ] [ 11:53 ] [ فاطمه پوررشیدی ]
نويسنده : محبي، محمد
سال انتشار : 1384
چكيده

اين مقاله به اختصار نقش، جايگاه و وظايف روابط عمومي ها را مورد بررسي قرار مي دهد.

منبع : روزنامه همشهري،‌ شنبه 23 مهر 1384، سال سيزدهم، شماره 3825، صفحه 11.
كليدواژه : روابط عمومي ؛ نقش ؛ جايگاه ؛ وظايف

همه مي دانند كار كردن براي كاركنان در يك نهاد يا سازمان، بدون همراهي و همگامي كاركنان به بار نخواهد نشست، همراه كردن كاركنان، جلب مشاركت و اعتماد آنان براي پيشرفت هاي مادي و معنوي سازمان از جمله وظايف و كاركردهاي اساسي روابط عمومي است. تقويت روابط عمومي ها جهت تقويت روابط عاطفي مديران و كاركنان، جايگاه روابط عمومي در اطلاع رساني دولت و فرهنگ سازي در سازمانها از ديگر كاركردهاي اين نهاد است.توجه ويژه به روابط عمومي، به عنوان نهادي كه مي تواند به صورت نظام مند، برنامه ريزي شده و سنجيده در جهت ايجاد، حفظ و گسترش تعامل و تفاهم مديران با كاركنان اقدام كند، بسيار حائز اهميت است.


ادامه مطلب
[ سه شنبه هفتم دی 1389 ] [ 11:42 ] [ فاطمه پوررشیدی ]

                      وقتي به تعاريف روابط عمومي مراجعه مي كنيم اكثر قريب به اتفاق روابط عمومي را پل ارتباطي مي دانند كه به عنوان يك واسطه اثر گذار ،درون و بيرون يك سازمان را به هم مرتبط مي سازد،كه در واقع سعي مي نمايد در قالب يك تلاش برنامه ريزي شده و هوشمندانه سازمان و مخاطبان را در يك كنش و واكنش متقابل به يك نقطه تعاملي ،تفاهمي و مشاركتي نزديك سازد.


ادامه مطلب
[ سه شنبه هفتم دی 1389 ] [ 11:38 ] [ فاطمه پوررشیدی ]
.: Weblog Themes By Iran Skin :.

درباره وبلاگ

آرشيو مطالب
امکانات وب